Amigos, amigos. Negócios a parte…

O cliente sempre tem razão?

Desde cedo aprendi algumas coisas sobre como lidar com o público e com clientes, inclusive os insatisfeitos. Também aprendi um pouco sobre opiniões e posicionamentos diversos e como isso pode afetar os negócios.

Fui ensinado que empresário/vendedor não deve torcer pra nenhum time (no RS a rivalidade fica sempre entre o Grêmio e Internacional). Comerciante não deve ter “preferência ” por nenhuma religião e nem partido político. Tudo isso para evitar atrito com seu público.

Talvez do ponto de vista do negócio esta exposição pessoal mínima faça sentido pois “blinda” a empresa e evita que a opinião pessoal do empresário prejudique os negócios.

Posicionamento de marca e polêmicas

Faz algumas semanas que foi aprovada nos EUA uma lei federal garantindo o direito ao casamento civil gay. Isso é fantástico, principalmente em tempos de bancada religiosa e pregação do preconceito dentro do nosso governo.

Comecei a escrever este artigo quando estávamos conversando sobre o Eu Compraria participar ou não da ação do Facebook demonstrando o apoio a causa LGBT com a troca da imagen da Fanpage / Profile.

Mas como “blindar” a empresa para que a nossa opinião, enquanto sócios, não prejudique os negócios? Uma marca “expressar opinião” e se posicionar em assuntos “polêmicos ” pode ser arriscado, pode gerar boicotes como no caso da Boticário.

Recentemente a Vandal provou isto na minha timeline, quando critiqueiuma vaga anunciada por eles.

Eu, no direito de achar o anúncio babaca, publiquei um crítica em minha timeline pessoal do Facebook. A marca, no direito de defenderem seus métodos de recrutamento e o famigerado “viralzinho”, respondeu e o que se seguiu foi estranho?—?inclusive com acusão de que minha crítica ao anúncio de vaga ser uma campanha para que eles vendessem menos camisetas.

Não há blindagem suficiente de marca na internet. Praticamente qualquer ação mal planejada pode ser tornar um “deslize” e se transformar numa bola de neve. E se quem executou não tinha um planejamento para prever problemas provavelmente não estará preparado para lidar com uma crise de imagem e não saberá lidar com as críticas e com as mídias sociais.

Se não posso blindar a marca, o que fazer?

Não sei e não tenho certeza se há um consenso sobre como lidar com exposição da marca digitalmente, mas tenho certeza que há boas práticas.

Uma opção é ter um excelente RP e cuidar muito bem de mídias sociais. Outra seria calar-se e jamais emitir opiniões sobre qualquer assunto polêmico?—?prática mais comum entre grandes players.

Comecei a escrever sobre este assunto na semana da aprovação da lei nos EUA e ele ficou engavetado até hoje, matutando na minha cabeça e na balança: estou me expondo demais? Estou prejudicando meus negócios por causa do que acho correto?

Da mesma forma que eu opto por não gastar meu dinheiro em empresas que considero sexistas, exploradoras ou ilegais eu, enquanto EMPRESÁRIO DA INTERNET™, acho que é importante que nossos negócios, parceiros e clientes tenham um alinhamento com nossos ideais. Acho que faz parte do plano básico para ser feliz e produtivo manter este tipo de alinhamento – e não tenho dúvidas que aumenta as chances de sucesso pois evita auto-sabotagem e permite dar 100% de dedicação para que o negócio de certo.

Hoje eu considero mais importante apoiar o que acredito do que tentar, de alguma maneira, proteger meus negócios para agradar um público que defendem ideais que, na minha opinião, vão contra os direitos de outros.

Não é uma utopia e mundo de unicórnios, acho que é um pensamento de longo prazo e, resgatando um termo antigo, é cauda longa: gosto de acreditar que há racionalidade em fazer um negócio lucrativo mantendo alinhados com meus ideais pessoais, pois também há um nicho de consumidores que vão se identificar com este alinhamento.

Pessoalmente eu não deixo de demonstrar opiniões em redes sociais e gosto de levantar debates que considero importantes (e normalmente polêmicos) como laicidade, transparência política, tributação de instituições religiosas, igualdade de gênero e direitos LGBT.

Empresa deve ter posicionamento sobre questões sociais?

Se muitas vezes já é controverso o empreendedor, enquanto pessoa física, expressar opinião sobre determinados assuntos, como lidar com a empresa tomando posicionamento?

Há margem para muitos problemas e muita oportunidade de trabalho para profissionais de “contenção de crise” em imagem e mídias sociais. Profissionais que, imagino eu, devem rir de cada deslize cometido pelas marcas. Uma foto das babás, uma vírgula fora do lugar, um tweet que pode ser tirado de contexto, uma resposta mal humorada (ou “bem humorada”) no twitter.

O Eu Compraria, felizmente, cresceu e hoje tem mais abrangência e “poder de mídia” que eu ou a Bianca temos sozinhos. E nossa marca chegou até onde está e continua crescendo apesar de (ou seria devido a?) nosso posicionamento exposto, por isso acho que é impossível não aproveitar isto para mostrar no que acreditamos.

Queremos igualdade LGBT, queremos igualdade de gênero, queremos um estado laico de verdade.

Se com este posicionamento perdemos alguns possíveis clientes? Sem dúvida. Quando nós participamos da ação do Facebook mensuramos like/dislikes na página (e a resposta é: teve alguns dislikes no momento que alteramos a foto).

Mas optamos pela sustentabilidade do negócio (e não estou falando de ecologia) e por acreditar que a identificação maior com nossos clientes e um consumo mais consciente vai continuar crescendo.

Continuamos com o nosso lema interno do escritório que diz mais ou menos assim: keep rocking. E m
uito cuidado com o que você publica nas redes sociais.