Experiência de compra…
Experiência do usuário…
Experiência de compra…
Para quem trabalha com internet isso soa quase como um mantra, e pra muita gente, como já foi para mim, entra em um ouvido e sai pelo outro se você nunca teve a tal da experiência.
Mas afinal o que é a experiência do usuário? É ter uma interface agradável, ser fácil de achar e comprar o que se busca? Na minha opinião é isso e muito mais. Na verdade isso não é mais que a obrigação de alguém que se propõe a vender pela internet.
Então o que se pode fazer para garantir a experiência da compra e garantir que o usuário volte a comprar seus produtos?
Pensando nisso lembrei das minhas últimas compras e levantei as diferenças nas experiências, e acredito que em pouquissímas vezes tive uma boa experiência de compra, passando pelas experiências de compras normais e as péssimas experiências de compra.
Entre as boas experiências de compra notei que só tive essa sensação na hora da entrega do produto, e acredito que é nessa hora que os e-commerces deveriam fazer a diferença (visto que, como disse antes, na hora da compra os sites tem a obrigação de serem o mais fáceis possível: se esse processo for difícil = sem vendas para você 😉)
Pois bem, minha primeira ótima experiência de compra foi com a Corrupiola (que eu já fiz um post sobre os Corrupios no Eu Compraria!). O sistema não faz a venda direta pelo site: você escolhe seus produtos, o carrinho confirma o valor, você passa seus dados, o sistema te manda um email com a conta a ser depositada, você deposita e manda um comprovante, eles confirmam o recebimento e o envio dos produtos, eles te enviam os produtos. Fim.
Não é dos sistemas mais eficientes, mas para o "tamanho deles" funciona. Os produtos chegaram e aí começou a experiência da compra: tudo é tão bem cuidado, as embalagens, o cartão personalizado, os adesivos, o envelope com fita adesiva desenhada… tudo isso criou a sensação de receber um produto – que já é boa por si só de receber por algo que você comprou – melhor ainda. Fiquei encantada com a preocupação deles e mandei um email dizendo isso, eles pergutaram se poderiam colocar o depoimento no site e lá está ele.
Outra boa experiência de compra foi com a Oh! Maria. Apesar de não ser um e-commerce em si, pude trocar vários emails com a Patrícia Cardoso, criadora da marca, para definir como seria meu produto final (um case para notebook e um case para livro). Na entrega recebi uma carta , tagzinhas com a marca e ainda mais um email. Mais um caso que voltarei a comprar não só pela qualidade do produto, mas pelo tratamento que tive desde o começo do processo de compra que não acabou simplesmente depois que eles receberam o dinheiro na conta deles.
Claro que nas duas ocasiões as vendas não eram de megalojas como Submarino ou Americanas.com (que são meus casos de compras normais e péssimas), mas a diferença estava aí, eles tinham a oportunidade de manter uma comunicação mais direta com os usuários e a fizeram. É aí que surge a experiência: existem pessoas por trás da compra, é uma coisa humanizada.
Se você pensa em abrir um e-commerce, não adianta ter um sistema ótimo e um atendimento péssimo: a tecnologia não faz tudo sozinha! Saiba que vai precisar sim de alguém que responda e-mails, dúvidas, sugestões, críticas. Tente se diferenciar com a experiência que o usuário terá ao receber seu produto, algo personalizado, que o faça sentir que aquilo que ele comprou é especial.
Será que as tal megalojas conseguiriam fazer isso com seus produtos e pelos seus consumidores? Será que existe uma maneira de deixar esse processo mais humanizado? Continuamos comprando nessas lojas pela comodidade e por vezes até pelo seu valor mais baixo que lojas físicas, mas que eles poderiam melhorar um pouco mais nossa experiência de compra, eles poderiam 😛
Essas palavras são como consumidora, com um leve toque de user e arquiteta da informação (não sou especialista em administração muito menos em pós-venda, só pra ficcar claro 😉). Espero que tenha conseguido explicar minha idéia nesse texto, em que o ponto é "se preocupe mais com seu usuário e com o que ele vai receber do que com o sistema em si – tudo que envolve arquitetura da informação é mais que obrigação sua fazer" 😉
PS: um agradecimento ao @vws e @ginvernizzi pelo papo sobre o assunto numa tarde de trânsito em São Paulo, que me deu o start para esse texto 😉
Deixe um comentário